5 nguyên tắc vàng giúp doanh nghiệp F&B vượt qua "bão" thanh lọc thị trường

Theo dõi KT&TD trên

Giữa cơn “đại thanh lọc” khốc liệt, hàng chục nghìn cửa hàng và mô hình kinh doanh thiếu bền vững bị đào thải, buộc các doanh nghiệp phải tái định hình chiến lược từ cuộc đua mở rộng sang bài toán tồn tại và phát triển bền vững.

Thay vào đó, trọng tâm của cuộc chiến sinh tồn đã dịch chuyển về một giá trị cốt lõi và thực chất hơn, đó là khả năng giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu và trở nên khắt khe hơn trong từng lựa chọn, lòng trung thành của khách hàng chính là chiếc neo vững chắc nhất giúp doanh nghiệp vượt qua sóng gió. Từ thực tiễn thị trường đầy biến động, năm nguyên tắc vàng đã được đúc kết như những kim chỉ nam giúp các thương hiệu F&B kiến tạo lợi thế cạnh tranh bền vững từ chính trải nghiệm của thượng đế.

Độ tin cậy tuyệt đối

Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất để xây dựng lòng trung thành không nằm ở sự hào nhoáng hay những món ăn "ngon lạ" nhất thời, mà nằm ở độ tin cậy tuyệt đối. Trong ngành F&B, khái niệm "ngon" mang tính chủ quan và cảm xúc, nhưng sự "ổn định" lại là kết quả của năng lực quản trị. Khách hàng có thể đến lần đầu vì tò mò, nhưng họ chỉ quay lại và trở thành khách hàng trung thành khi họ tin rằng món ăn của ngày hôm nay và món ăn của tuần sau, tháng sau sẽ hoàn toàn đồng nhất về chất lượng, hương vị và định lượng. Sự thất vọng lớn nhất của thực khách không phải là món ăn dở, mà là sự trồi sụt thất thường của chất lượng.

Để đạt được sự ổn định này, doanh nghiệp không thể dựa vào cảm hứng của người đầu bếp hay sự tùy hứng của nhân viên pha chế. Nó đòi hỏi một hệ thống vận hành kỷ luật với các quy trình thao tác chuẩn (SOP) rõ ràng, công tác đào tạo nhân sự bài bản và quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt tại mọi điểm chạm. Khi khách hàng cảm thấy an tâm tuyệt đối mỗi lần bước chân vào quán, niềm tin sẽ dần được bồi đắp và chuyển hóa thành thói quen tiêu dùng bền vững. Đây chính là lớp giá trị đầu tiên và kiên cố nhất trong tháp nhu cầu của khách hàng trung thành.

Giá trị cảm nhận - Hơn cả câu chuyện về giá

Trong thời kỳ kinh tế nhiều biến động, người tiêu dùng có xu hướng tính toán kỹ lưỡng hơn, nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc họ chỉ tìm kiếm những sản phẩm rẻ nhất. Nguyên tắc vàng thứ hai nằm ở việc tối ưu hóa "giá trị cảm nhận". Khách hàng ngày nay tìm kiếm sự "đáng tiền" – một khái niệm bao hàm sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và tổng hòa những gì họ nhận lại. Một ly cà phê hay một bữa ăn không chỉ được định giá bởi nguyên liệu, mà còn bởi tốc độ phục vụ, mức độ vệ sinh, thái độ ân cần của nhân viên và sự minh bạch trong thông tin.

Các khảo sát thị trường gần đây cho thấy sự minh bạch và trải nghiệm dịch vụ đang trở thành những tiêu chí ưu tiên hàng đầu. Một không gian sạch sẽ, một nụ cười chào đón chân thành hay quy trình thanh toán minh bạch có thể nâng tầm giá trị của món ăn lên rất nhiều lần trong tâm trí khách hàng. Ngược lại, dù sản phẩm có giá rẻ đến đâu nhưng đi kèm với trải nghiệm tệ hại về vệ sinh hay thái độ phục vụ, khách hàng cũng sẽ nhanh chóng quay lưng. Do đó, cuộc chiến về giá là cuộc chiến không có hồi kết và dễ dẫn đến sự suy kiệt, trong khi cuộc chiến về giá trị cảm nhận mới là con đường dẫn đến sự thịnh vượng lâu dài.

Cá nhân hóa hành trình trải nghiệm

Nguyên tắc thứ ba đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi tư duy về marketing và chăm sóc khách hàng. Lòng trung thành không được xây dựng chỉ tại thời điểm giao dịch diễn ra, mà nó được hình thành xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng, từ trước khi họ đến quán, trong khi sử dụng dịch vụ và cả sau khi họ rời đi. Việc giảm giá tràn lan hay tung ra các voucher khuyến mãi đại trà không còn mang lại hiệu quả cao trong việc giữ chân khách hàng. Thay vào đó, sự thấu hiểu và cá nhân hóa mới là chìa khóa.

Một doanh nghiệp F&B thành công là doanh nghiệp biết nhớ tên khách hàng thân thiết, hiểu rõ thói quen gọi món của họ, chăm sóc họ đúng thời điểm và đưa ra những ưu đãi phù hợp với hành vi tiêu dùng riêng biệt. Khi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và thấu hiểu như một cá thể riêng biệt chứ không phải là một con số trong báo cáo doanh thu, mối liên kết cảm xúc giữa họ và thương hiệu sẽ trở nên bền chặt. Đây chính là tư duy marketing dịch vụ hiện đại: quản trị cảm xúc và trải nghiệm để biến khách hàng thành những đại sứ thương hiệu tự nguyện.

Thổi hồn vào sản phẩm bằng câu chuyện độc đáo

Giữa một thị trường bão hòa với hàng nghìn lựa chọn tương đồng về công năng, nguyên tắc thứ tư nhấn mạnh vai trò của sự độc đáo và nghệ thuật kể chuyện. Một sản phẩm tốt là điều kiện cần, nhưng để khách hàng ghi nhớ và quay lại, sản phẩm đó cần có một "linh hồn". Những thương hiệu F&B thành công hiện nay đều là những bậc thầy trong việc biến sản phẩm cốt lõi thành một câu chuyện văn hóa hoặc cảm xúc riêng biệt. Đó có thể là câu chuyện về hành trình tìm kiếm những búp trà Ô Long đặc sản trên những đỉnh núi cao sương phủ, hay câu chuyện về quy trình ủ cà phê đầy công phu và tâm huyết.

Khi sản phẩm được gắn liền với một câu chuyện, đó không còn là một hàng hóa vô tri mà trở thành một trải nghiệm văn hóa. Khách hàng không chỉ trả tiền cho một ly nước, họ trả tiền để được trở thành một phần của câu chuyện đó. Sự khác biệt hóa này tạo ra một rào cản cạnh tranh tự nhiên, khiến đối thủ khó lòng sao chép và tạo cho khách hàng một lý do thuyết phục để trung thành với thương hiệu, vượt lên trên các yếu tố so sánh về giá cả thông thường.

Thấu hiểu công năng không gian thời đại mới

Cuối cùng, một yếu tố mang tính thời đại đang định hình lại cuộc chơi F&B chính là sự thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu sử dụng không gian của thế hệ khách hàng mới, đặc biệt là Gen Z. Đối với nhóm khách hàng này, quán cà phê hay nhà hàng không đơn thuần là nơi để nạp năng lượng hay giải khát. Đó là "không gian thứ ba" – nơi họ làm việc, học tập, gặp gỡ đối tác, kết nối xã hội và sáng tạo. Nguyên tắc vàng thứ năm nằm ở việc thiết kế trải nghiệm không gian đáp ứng trúng nhu cầu đa năng này.

Sự trỗi dậy của các mô hình cà phê kết hợp không gian làm việc (co-working café) hay các quán mở cửa 24/7 là minh chứng rõ nét cho xu hướng này. Khi doanh nghiệp cung cấp được một không gian thoải mái, đầy đủ tiện nghi với wifi mạnh, ổ cắm điện bố trí hợp lý và ánh sáng phù hợp, họ không chỉ thu hút được khách hàng đến quán mà còn giữ chân họ ở lại lâu hơn. Thời gian lưu lại quán càng lâu, cơ hội để khách hàng gọi thêm món và gia tăng giá trị chi tiêu bình quân càng lớn. Việc chuyển dịch từ bán chỗ ngồi sang bán giải pháp không gian sống và làm việc đang trở thành một chiến lược hiệu quả để tối ưu hóa doanh thu và tạo dựng sự gắn bó mật thiết với khách hàng trẻ.

Tựu trung lại, cuộc đại thanh lọc năm 2025 là một phép thử khắc nghiệt nhưng công bằng. Nó buộc các doanh nghiệp F&B phải quay về với những giá trị căn bản nhất của ngành dịch vụ. Năm nguyên tắc vàng kể trên không phải là những lý thuyết xa vời, mà là những hành động cụ thể, thiết thực để xây dựng niềm tin và tình yêu nơi khách hàng. Chỉ khi đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động, từ vận hành, sản phẩm đến không gian và cảm xúc, doanh nghiệp mới có thể tìm thấy con đường phát triển bền vững giữa tâm bão thị trường.

Bảo An