Siết trách nhiệm doanh nghiệp, nâng cao quyền lợi người tiêu dùng
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 đặt ra yêu cầu cao hơn đối với doanh nghiệp và cơ quan quản lý trong bảo vệ người tiêu dùng, nhất là trong giao dịch số và giải quyết khiếu nại.
Làm rõ trách nhiệm pháp lý của doanh nghiệp
Ngày 11/8, tại TP. Đà Nẵng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia tổ chức Hội thảo chuyên sâu về các quy định mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Sự kiện có sự tham dự của đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Sở Công Thương TP. Đà Nẵng, Sở Công Thương TP. Huế, Sở Khoa học và Công nghệ Đà Nẵng, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đà Nẵng, Chi cục Quản lý thị trường Đà Nẵng, cùng đại diện các cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan.
Tại hội thảo, ông Hồ Tùng Bách, Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, cập nhật những chính sách, quy định mới và nhấn mạnh trách nhiệm của các chủ thể trong quan hệ tiêu dùng, từ người tiêu dùng, doanh nghiệp đến tổ chức xã hội và cơ quan quản lý nhà nước.
Theo đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 tiếp tục tăng cường trách nhiệm của doanh nghiệp trong bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng. Doanh nghiệp phải cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, rõ ràng; bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng; chú trọng nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương và thực hiện đúng các quy định về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung, bảo hành sản phẩm.
Đáng chú ý, doanh nghiệp còn phải chủ động thu hồi hàng hóa có khuyết tật, công khai đầu mối tiếp nhận phản ánh, khiếu nại và xây dựng quy trình giải quyết minh bạch, kịp thời.
Trong bối cảnh thương mại điện tử và các giao dịch trên môi trường số ngày càng phát triển, yêu cầu này càng trở nên quan trọng. Doanh nghiệp không chỉ cần tuân thủ quy định trong giao dịch trực tiếp mà còn phải bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong giao dịch từ xa, cung cấp đầy đủ thông tin về phương thức tiếp nhận, quy trình xử lý và thời hạn giải quyết khiếu nại.
Đẩy mạnh thương lượng, hạn chế tranh chấp kéo dài
Một trong những nội dung được quan tâm tại hội thảo là cơ chế thương lượng giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Theo bà Đào Thị Hồng Lam, đại diện Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp trực tiếp, dựa trên nguyên tắc tự nguyện và thiện chí. Cơ chế này giúp các bên tiết kiệm thời gian, chi phí, hạn chế tranh chấp kéo dài và duy trì quan hệ giao dịch.
Để quá trình thương lượng đạt hiệu quả, người tiêu dùng cần chủ động thu thập, lưu giữ các chứng cứ liên quan như hóa đơn, hợp đồng, phiếu bảo hành, hình ảnh, video, email hoặc tin nhắn. Đồng thời, cần xác định rõ yêu cầu giải quyết như đổi sản phẩm, hoàn tiền, sửa chữa hoặc bồi thường.
Về phía doanh nghiệp, khi tiếp nhận yêu cầu thương lượng, cần chủ động xác minh và tiến hành thương lượng trong thời hạn 7 ngày làm việc. Trường hợp từ chối thương lượng phải nêu rõ lý do chính đáng bằng văn bản.
Việc chuẩn hóa quy trình thương lượng được đánh giá là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao tính minh bạch trong quan hệ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, đồng thời góp phần hạn chế các tranh chấp phải chuyển sang những phương thức giải quyết phức tạp hơn.
Phân cấp rõ trách nhiệm quản lý
Một điểm đáng chú ý được trao đổi tại hội thảo là việc phân cấp trách nhiệm hỗ trợ thương lượng khi phát sinh khiếu nại của người tiêu dùng.
Theo Nghị định số 146/2025/NĐ-CP, từ ngày 1/7/2025, việc tiếp nhận và hỗ trợ thương lượng được phân cấp cho UBND cấp tỉnh, trong đó Sở Công Thương là cơ quan chuyên môn trực tiếp thực hiện.
Quy trình hỗ trợ tại địa phương được triển khai theo các bước gồm tiếp nhận yêu cầu và xác định thông tin vụ việc; kiểm tra, rà soát chứng cứ và điều kiện thụ lý; hỗ trợ chuyển yêu cầu đến doanh nghiệp, theo dõi thời hạn thương lượng; cuối cùng là tổng hợp, lưu trữ hồ sơ và báo cáo.
Cách tiếp cận này góp phần làm rõ hơn trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước, đồng thời tạo thêm kênh hỗ trợ người tiêu dùng khi quyền lợi bị ảnh hưởng.
Trong trường hợp doanh nghiệp không phản hồi hoặc từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức xã hội có thể đóng vai trò cầu nối, hỗ trợ các bên tiếp tục trao đổi để tìm hướng giải quyết phù hợp.
Cần cơ chế phối hợp đa bên
Từ thực tiễn hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, ông Lữ Bằng, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Trưởng đại diện Văn phòng khu vực miền Trung - Tây Nguyên, cho rằng công tác này đang đặt ra nhiều yêu cầu mới.
Các vấn đề phát sinh ngày càng đa dạng, nhất là trong hoạt động mua bán trực tuyến, giao dịch từ xa và cung cấp dịch vụ trên nền tảng số. Điều này đòi hỏi cơ chế tiếp nhận, tư vấn và giải quyết phản ánh phải nhanh chóng, minh bạch và sát thực tế hơn.
Theo đó, sự phối hợp giữa Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, cơ quan quản lý nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp cần được tăng cường. Đây không chỉ là giải pháp hỗ trợ người tiêu dùng khi xảy ra tranh chấp mà còn góp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp.
Hội thảo tại Đà Nẵng vì vậy không chỉ tập trung phổ biến những điểm mới của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 mà còn mở ra cơ hội tăng cường kết nối giữa cơ quan quản lý, tổ chức xã hội và doanh nghiệp.
Trong bối cảnh kinh tế số phát triển nhanh, bảo vệ người tiêu dùng cần được nhìn nhận như một bộ phận quan trọng của môi trường kinh doanh minh bạch, công bằng và bền vững. Việc doanh nghiệp chủ động tuân thủ pháp luật, cùng với cơ chế quản lý hiệu quả và sự tham gia của các tổ chức xã hội, sẽ góp phần xây dựng niềm tin thị trường và thúc đẩy tiêu dùng bền vững.
Phúc Hải
