Khi đơn online bùng nổ: Phê La và áp lực duy trì trải nghiệm offline

Theo dõi KT&TD trên

Trong bức tranh F&B Việt Nam đầy màu sắc, Phê La nổi lên như một thương hiệu trẻ trung, hiện đại, thu hút đông đảo khách hàng nhờ những ly trà sữa, cà phê mang đậm hương vị đặc sản Việt. Không gian quán được chăm chút tỉ mỉ, menu sáng tạo cùng phong cách truyền thông bắt trend đã biến Phê La thành điểm hẹn yêu thích của giới trẻ. Tuy nhiên, đằng sau hình ảnh lung linh ấy, một thách thức đang âm thầm lớn dần: cân bằng giữa luồng đơn online ngày càng bùng nổ và trải nghiệm của khách hàng tại quán yếu tố vốn được xem là “trái tim” của ngành dịch vụ.

Sự bùng nổ của đơn hàng online: Con dao hai lưỡi

Khi các ứng dụng giao đồ ăn như GrabFood, ShopeeFood, Baemin phát triển mạnh mẽ, xu hướng đặt món online đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các chuỗi F&B. Với Phê La, kênh online không chỉ mở rộng độ phủ thương hiệu mà còn đóng góp đáng kể vào doanh thu. Những đơn đặt lớn từ 10–20 ly qua các ứng dụng giao hàng trong giờ cao điểm đã chứng minh sức hút mạnh mẽ của thương hiệu này.

Nhưng đi kèm với thành công là một bài toán vận hành phức tạp. Khi số lượng đơn online tăng đột biến, nguồn lực tại quán phải chia nhỏ để xử lý song song cả khách tại chỗ lẫn khách đặt online. Kết quả? Thời gian chờ phục vụ tại quán kéo dài từ 20–40 phút, đôi khi lên đến cả giờ. Với nhiều khách hàng đặc biệt là Gen Z, nhóm người tiêu dùng vốn coi trọng tốc độ và sự trọn vẹn trải nghiệm việc phải “ngồi đợi” trở thành một điểm trừ khó bỏ qua.

Chị T., một khách hàng tại Hà Nội, chia sẻ: “Vừa ngồi xuống đã được nhân viên thông báo: ‘Hôm nay đơn online hơi đông, chị chờ 20 phút được không ạ?’, trong khi không gian quán lúc đó khá vắng. Tôi hơi bất ngờ và hụt hẫng.”

Anh V., khách hàng tại TP.HCM, cũng cho biết mình được báo trước thời gian chờ 20 phút ngay khi mới nhìn menu, do lượng đơn online quá nhiều.

Khi khách offline “xếp hàng” sau đơn online

Trên các nền tảng mạng xã hội, nhiều khách hàng đã chia sẻ trải nghiệm không mấy vui vẻ này. Cao Cẩm Tú bày tỏ sự thất vọng: “Ngồi đợi 1 tiếng, hỏi thì nhân viên bảo quên đơn. Rất trông chờ Phê La ra Nha Trang nhưng uống 1 lần rồi không quay lại nữa. Nhân viên đông mà cà rề làm việc toàn giỡn. Về Đà Lạt thì đỡ hơn.”

Thanh Nghi Huynh thẳng thắn: “Nhân viên không tập trung vào việc, đứng xem các bạn làm mà mình sốt hết cả ruột.” Trong khi Thùy Trang nhận xét: “Phê La = Pha lâu. Nhân viên thái độ khi bị hối. Chỗ ngồi chán, ít sáng tạo, không có gì đặc sắc.”

Điều này phản ánh sự hụt hẫng khi kỳ vọng về một trải nghiệm đồng nhất giữa hình ảnh truyền thông lung linh trên mạng và dịch vụ thực tế. Nhiều khách tìm đến Phê La vì không gian hiện đại, vibe Việt Nam đặc trưng, nhưng lại gặp tình huống phải chờ từ 20–40 phút mới được phục vụ, trong khi các đơn online được xử lý nhanh hơn.

Vì sao quán đông nhân viên nhưng vẫn “pha lâu”?

Một câu hỏi lớn được đặt ra: “Phê La có tới 7–8 nhân viên trong quán, sao vẫn để khách phải chờ lâu?”

Câu trả lời nằm ở hai yếu tố then chốt: quy trình vận hành và quản trị giờ cao điểm.

Đồ uống tại Phê La (trà sữa, sinh tố tươi) đòi hỏi nhiều công đoạn thủ công như sơ chế, cân định lượng, pha chế từng ly theo yêu cầu riêng. Khi đơn online và offline chồng chéo, nếu không có quy trình phân công rõ ràng, nhân viên dễ bị phân tán – ai cũng làm nhiều việc cùng lúc nhưng hiệu quả lại giảm đáng kể.

Hơn nữa, một điểm yếu phổ biến là thiếu phân tích dữ liệu lịch sử bán hàng để dự đoán giờ cao điểm. Điều này khiến việc bố trí nhân sự và chuẩn bị nguyên liệu chưa tối ưu, dẫn đến “tắc nghẽn” dây chuyền phục vụ khi lượng khách vượt quá khả năng xử lý.

Bài học từ những thương hiệu F&B vận hành tốt

Nhiều chuỗi F&B lớn trên thế giới đã từng đối mặt với tình huống tương tự và đã tìm ra những giải pháp hiệu quả:

Phân tách luồng đơn hàng: Thiết lập khu vực pha chế riêng cho đơn online để nhân viên phục vụ khách tại quán không bị “chia lửa”.

Chuẩn bị nguyên liệu trước giờ cao điểm: Sơ chế, định lượng sẵn các nguyên liệu tươi như trái cây, sữa, trà để giảm tối đa thời gian chờ.

Phân công công việc rõ ràng: Một nhân viên chuyên nhận order và trấn an khách, một người chỉ tập trung pha chế, tránh việc nhân viên bị “đa nhiệm” dẫn đến quá tải.

Ứng dụng công nghệ quản lý: Sử dụng phần mềm để điều phối đơn hàng, cảnh báo giờ cao điểm, giúp chủ quán chủ động sắp xếp ca và bổ sung nhân sự kịp thời.

Tái thiết trải nghiệm offline: Chìa khóa giữ chân khách hàng

Với một thương hiệu chú trọng hình ảnh và không gian như Phê La, trải nghiệm tại quán không chỉ là “uống một ly trà” mà còn là sự tổng hòa của cảm xúc, dịch vụ và không gian. Một không gian đẹp sẽ mất đi giá trị nếu khách hàng phải ngồi chờ 30–60 phút với tâm trạng khó chịu.

Để duy trì lợi thế cạnh tranh, Phê La cần khéo léo tái thiết kế quy trình phục vụ:

✅Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp khi quán quá tải, giúp khách cảm thấy được quan tâm dù phải chờ.

✅ Triển khai những cử chỉ nhỏ tinh tế, như tặng voucher giảm giá hoặc nước suối miễn phí cho khách chờ lâu, những hành động nhỏ nhưng để lại thiện cảm lớn.

✅ Tối ưu hóa vận hành bằng dữ liệu, dựa trên lịch sử bán hàng để dự đoán giờ cao điểm và điều phối nhân sự hiệu quả hơn.

Giữ lửa offline trong cuộc đua online

Khi đơn online trở thành động lực tăng trưởng của F&B, việc chạy đua theo số lượng đôi khi khiến thương hiệu vô tình bỏ quên chất lượng trải nghiệm trực tiếp yếu tố từng tạo nên bản sắc riêng. Với Phê La, bài toán không nằm ở việc “chọn bên nào” mà là cân bằng để phục vụ cả hai tốt nhất có thể.

Trong thị trường đầy cạnh tranh, giữ được khách hàng quay lại không chỉ nhờ đồ uống ngon hay hình ảnh đẹp, mà còn nhờ tốc độ, sự quan tâm và một trải nghiệm trọn vẹn. Phê La đã chứng minh khả năng sáng tạo trong sản phẩm, và nếu tiếp tục sáng tạo trong vận hành, thương hiệu hoàn toàn có thể chinh phục cả khách hàng online lẫn offline mà không để cái tên bị gắn mác “Pha Lâu” theo cách tiêu cực.