Starbucks tìm lại bản sắc thương hiệu bằng việc viết tên khách hàng lên cốc

Theo dõi KT&TD trên

Hành động tưởng chừng nhỏ bé này không chỉ mang ý nghĩa về mặt vận hành mà còn là bước đi chiến lược để tái khẳng định giá trị cốt lõi và xây dựng lại mối quan hệ gần gũi với khách hàng - điều đã từng làm nên thương hiệu Starbucks.

Trong những năm tháng vàng son, Starbucks nổi tiếng với việc ghi tên từng khách hàng lên cốc đồ uống. Đây không chỉ đơn thuần là cách giúp việc nhận diện đơn hàng dễ dàng hơn mà còn là một hành động mang lại sự cá nhân hóa mạnh mẽ. Một chiếc cốc với tên gọi thân thuộc đã trở thành cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng, giúp Starbucks trở thành không gian gần gũi để thư giãn và giao lưu thay vì chỉ là một nơi để mua đồ uống.

Hơn cả thế, chiếc cốc với tên khách hàng đã tạo nên một xu hướng lan tỏa mạnh mẽ trên mạng xã hội. Những cách biến tấu sáng tạo như viết sai tên một cách hài hước hay thêm những lời chúc vui vẻ khiến khách hàng thích thú, từ đó thường xuyên chia sẻ hình ảnh lên Instagram và Facebook. Điều này vô tình tạo nên một chiến dịch quảng bá tự nhiên, miễn phí nhưng đầy hiệu quả cho Starbucks.

Tuy nhiên, trong bối cảnh đại dịch COVID-19 năm 2020, Starbucks đã tạm dừng hoạt động viết tên lên cốc để ưu tiên các biện pháp an toàn. Dù là một quyết định hợp lý vào thời điểm đó, nhưng việc này vô tình làm mất đi một phần bản sắc thương hiệu đặc trưng. Kể từ đó, Starbucks đã dần xa rời giá trị cốt lõi của mình, khi chú trọng quá nhiều vào doanh số thay vì trải nghiệm khách hàng.

Với sự xuất hiện của Tổng Giám đốc Brian Niccol, Starbucks đang thực hiện một cuộc cải tổ sâu rộng nhằm quay trở lại với giá trị ban đầu: đặt khách hàng làm trung tâm. Ông Niccol, người được biết đến với khả năng tái định hình thương hiệu, đã nhanh chóng nhận ra Starbucks đã “đi lạc” khỏi con đường vốn có của mình. Trong một tuyên bố, ông nhấn mạnh rằng Starbucks đã dành quá nhiều thời gian tập trung vào các chương trình khuyến mãi trên ứng dụng, điều này không chỉ gây quá tải hệ thống mà còn làm giảm đi sự kết nối trực tiếp giữa thương hiệu và khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở việc ghi tên lên cốc, Starbucks còn đưa ra hàng loạt biện pháp khác để cải thiện trải nghiệm tại cửa hàng. Các thay đổi bao gồm đơn giản hóa menu, tập trung vào những món đồ uống cốt lõi và mang trở lại không gian ấm cúng với cốc gốm, kệ nguyên liệu tự phục vụ, cùng nội thất thân thiện. Song song đó, Starbucks cũng nâng cao chất lượng nhân viên, đào tạo họ để tăng cường sự gắn kết và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

Starbucks còn hướng tới việc xây dựng lại không gian quán cà phê như một nơi giao lưu và làm việc, thay vì chỉ tập trung vào việc đặt hàng và thanh toán nhanh chóng. Chính sách linh hoạt hơn, như miễn phí cho các lựa chọn thay thế sữa, cũng được triển khai để phù hợp với tệp khách hàng ngày càng đa dạng.

Việc quay trở lại với phong cách cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là một chiến lược kinh doanh mà còn gửi gắm thông điệp quan trọng từ Starbucks: “Chúng tôi lắng nghe khách hàng.” Đây là nỗ lực nhằm khôi phục lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chiếc cốc ghi tên giờ đây không chỉ là một sản phẩm, mà còn là biểu tượng cho sự quan tâm, kết nối và tính cộng đồng - những yếu tố tạo nên sức mạnh bền vững của thương hiệu.

Như ông Niccol khẳng định: “Có thể không phải ai cũng yêu thích việc viết tên lên cốc, nhưng đó là cách chúng tôi tạo dấu ấn.” Với chiến lược phục hưng thương hiệu tập trung vào con người và trải nghiệm, Starbucks không chỉ kỳ vọng giành lại vị thế dẫn đầu mà còn mở ra một chương mới trong hành trình phát triển của mình.