Cuộc đua giữ chân khách bằng hội viên: Khi Highlands chọn Zalo làm “sân nhà”

Theo dõi KT&TD trên

Đồng thời củng cố chiến lược chăm sóc người dùng trung thành bằng dữ liệu và cá nhân hóa trải nghiệm.

Trong bối cảnh thị trường đồ uống ngày càng bão hòa, việc giữ chân khách hàng cũ trở thành ưu tiên không kém phần quan trọng so với việc thu hút người mới. Các thương hiệu F&B đang chuyển mình từ việc chỉ tung ra khuyến mãi rời rạc sang xây dựng hệ sinh thái hội viên có chiều sâu, nơi khách hàng được chăm sóc xuyên suốt và có lý do quay lại thường xuyên hơn.

Trước đây, mô hình hội viên thường gắn với các thương hiệu ngoại hoặc chuỗi quy mô lớn, nhưng hiện nay, nhiều thương hiệu nội địa như Highlands Coffee đang cho thấy khả năng vận hành chiến lược này một cách bài bản. Hội viên không chỉ là một mã giảm giá, mà trở thành điểm kết nối giữa thương hiệu và người tiêu dùng, nơi thương hiệu hiểu rõ ai là khách hàng trung thành và có thể thiết kế trải nghiệm phù hợp hơn.

Thay vì đổ dồn nguồn lực vào các nền tảng xa lạ hoặc phụ thuộc hoàn toàn vào ứng dụng đặt đồ uống trung gian, Highlands Coffee lựa chọn khai thác Zalo – nền tảng nhắn tin nội địa quen thuộc với hàng triệu người Việt như một kênh xây dựng tệp khách hàng trung thành. Việc tặng một ly Hoja cho người dùng đăng ký hội viên lần đầu không chỉ là một hành động ưu đãi mà còn là điểm chạm đầu tiên trong hành trình chăm sóc khách hàng.

Thông qua Zalo, Highlands có thể kết nối trực tiếp với người tiêu dùng trong một không gian thân thuộc, từ đó theo dõi hành vi, thói quen mua sắm và phản hồi một cách liên tục. Chính sự thân thiện của nền tảng và khả năng cá nhân hóa trong chăm sóc đã khiến chiến lược này trở nên đáng chú ý, đặc biệt khi được đặt trong bối cảnh các thương hiệu đang cạnh tranh khốc liệt để giữ chân từng khách hàng.

Các chuỗi ngoại thường đầu tư ứng dụng riêng, hệ thống tích điểm đồng bộ đa kênh và liên kết trực tiếp với thẻ ngân hàng hoặc ví điện tử. Mô hình này mang tính chuyên nghiệp, tạo ra một hệ sinh thái khép kín giúp thương hiệu theo dõi hành vi người dùng một cách chi tiết và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở nhiều điểm chạm.

Ngược lại, thương hiệu nội lại chọn cách linh hoạt hơn, tích hợp hội viên ngay trên các nền tảng phổ biến như Zalo hoặc ShopeeFood. Cách làm này giúp tiếp cận khách hàng nhanh, tiết kiệm chi phí và tạo cảm giác gần gũi hơn. Highlands là ví dụ tiêu biểu khi chuyển đổi hội viên qua một ứng dụng mà người Việt sử dụng hằng ngày, giúp kết nối tự nhiên hơn và dễ dàng kích hoạt hành vi tiêu dùng.

Sự khác biệt giữa thương hiệu nội và ngoại không chỉ nằm ở công nghệ, mà còn ở cách hiểu và định nghĩa lòng trung thành của khách hàng. Trong khi thương hiệu quốc tế xây dựng trải nghiệm có chiều sâu và hệ thống hóa, thì thương hiệu nội đang dần nâng cấp năng lực cá nhân hóa từ những nền tảng quen thuộc, một bước chuyển quan trọng để cạnh tranh sòng phẳng trong cuộc đua giữ chân khách hàng thời hậu đại trà.

Chương trình tặng một ly Hojicha size M cho người lần đầu đăng ký hội viên của Highlands trên Zalo đã nhanh chóng nhận được nhiều phản hồi tích cực. Không ít người dùng chia sẻ trải nghiệm lên mạng xã hội, bày tỏ sự hài lòng khi được nhận đồ uống miễn phí chỉ sau vài bước đăng ký đơn giản. Thậm chí, nhiều khách hàng lâu năm còn bình luận rằng "giờ mới biết Highlands có hội viên trên Zalo", cho thấy tiềm năng tiếp cận vẫn còn rất rộng mở.

Sự quan tâm này cho thấy khuyến mãi không chỉ là công cụ thu hút người mới, mà còn là cách để thương hiệu định hình lại nhận diện trong mắt khách hàng hiện tại. Việc triển khai chương trình trên nền tảng quen thuộc như Zalo giúp Highlands vượt qua rào cản cài app riêng, đồng thời mở rộng tệp dữ liệu người dùng với chi phí thấp và tốc độ nhanh.

Trong bối cảnh thị trường bão hòa, nơi sản phẩm và giá cả ngày càng ít chênh lệch, chính trải nghiệm hội viên và tương tác cá nhân hóa mới là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài. Phản ứng tích cực trước một khuyến mãi đơn giản như vậy cho thấy nếu chiến lược được thiết kế đúng điểm chạm, kể cả thương hiệu nội địa cũng có thể tạo ra sức hút không thua kém những tên tuổi quốc tế.