Dịch vụ công chuyển từ “có” sang “chất lượng”: “Nút thắt” nằm ở đâu?
Theo Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng, đã đến lúc thay đổi căn bản cách cung cấp dịch vụ công trực tuyến, thay đổi căn bản nhận thức, cách tiếp cận và cách làm.
Cổng dịch vụ công còn rất thấp vẫn còn nhiều hạn chế
Theo nghiên cứu của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) cho biết, chỉ 3,05% số người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng dịch vụ công Quốc gia, và hơn 1% đã sử dụng Cổng dịch vụ công để làm thủ tục hành chính
Nhóm nghiên cứu của IPS và UNDP đã chỉ ra năm thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các cổng dịch vụ công cấp tỉnh, gồm: Các tính năng để thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện thủ tục hành chính trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến của trung ương và địa phương; cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số. Và cuối cùng là việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân, bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.
Thêm nữa, kết quả phân tích 200 phản ánh kiến nghị về dịch vụ công trực tuyến đăng tải trên Cổng Dịch vụ công quốc gia cũng chỉ ra hạn chế ở cả ba phương diện: Kỹ thuật, con người và quy trình triển khai dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm cổng dịch vụ công bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; chữ ký số không được duyệt. Các bất cập về con người có thể kể đến việc cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai... Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm: chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp,...
Bên cạnh những tồn tại ở trên, nhóm nghiên cứu cũng chỉ ra: Cổng dịch vụ công còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào dân tộc thiểu số. Điều này cần được quan tâm và nhìn nhận lại. Ðối với người có khuyết tật thị giác, sự hỗ trợ của các trình duyệt đọc màn hình là cần thiết. Tuy nhiên, hiện 62 cổng không cung cấp chức năng tìm kiếm bằng giọng nói, trong khi công cụ tìm kiếm của 25 cổng không cho kết quả nếu từ khóa tìm kiếm bị viết sai chính tả, gây khó khăn cho người dân tộc thiểu số có thể không giỏi viết tiếng Việt.
Đã đến lúc thay đổi căn bản cách cung cấp
Nhấn mạnh tính công khai, minh bạch trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến là tiêu chí hàng đầu đánh giá chất lượng của các cổng dịch vụ công, ông Ngô Hải Phan, Cục trưởng Kiểm soát Thủ tục hành chính cho biết Chính phủ, các bộ, ngành đang tập trung đẩy mạnh cải cách, tái cấu trúc quy trình để nâng cao hơn nữa tỷ lệ công khai, minh bạch. Cùng với đó là nâng cao chất lượng trong xử lý các thủ tục hành chính; tìm kiếm thông tin trên cổng dịch vụ công. Qua đó, giúp người dân tiếp cận dễ dàng hơn, nhất là những đối tượng yếm thế với phương châm: Giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tuyến phải nhanh, đơn giản hơn giải quyết thủ tục dịch vụ công trực tiếp.
Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng cũng cho rằng, đã đến lúc thay đổi căn bản cách cung cấp dịch vụ công trực tuyến, thay đổi căn bản nhận thức, cách tiếp cận và cách làm. Hai vấn đề căn bản nhất là trực tuyến toàn trình và chất lượng dịch vụ trực tuyến. Trực tuyến toàn trình là người dân tự làm từ nhà, không đến cơ quan nhà nước. Chất lượng dịch vụ công trực tuyến là sự đơn giản, thuận tiện và nhanh. Hai vấn đề này này phải dẫn đến kết quả cuối cùng là đại đa số người dân sử dụng dịch vụ công trực tuyến.
“Với bối cảnh trên, chúng ta phải quyết tâm thay đổi căn bản việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Kết thúc giai đoạn chính phủ điện tử vào năm 2025, và bắt đầu giai đoạn chính phủ số. Giai đoạn 2023-2025 là lai ghép chính phủ điện tử và chính phủ số. Thay đổi căn bản dịch vụ công trực tuyến Việt Nam là nỗ lực của các Bộ, ngành và địa phương”, Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng cho biết.
“Các doanh nghiệp công nghệ số hãy cung cấp giải pháp dịch vụ công trực tuyến dưới dạng nền tảng số dùng chung, triển khai nhanh, nâng cấp nhanh, giá rẻ và chất lượng cao. Với tinh thần Make In Vietnam, Bộ Thông tin và Truyền thông là đầu mối nhà nước để giúp các doanh nghiệp công nghệ số nước nhà phát triển”, Bộ trưởng Nguyễn Mạnh Hùng khẳng định.
Anh Thư
