Các nhà bán lẻ sử dụng ChatGPT thúc đẩy công cụ hỗ trợ mua sắm

Theo dõi KT&TD trên

Trải nghiệm mới cho khách hàng

ChatGPT và các công cụ AI tổng quát khác gần đây đã trở thành chủ đề nóng đối với nhiều nhà bán lẻ do tiềm năng tăng năng suất và các trường hợp sử dụng khả thi của chúng. Mặc dù đang vấp phải sự hoài nghi từ các chính phủ và cơ quan quản lý khác nhau nhưng điều đó cũng không ngăn được các doanh nghiệp, nhất là các nhà bán lẻ khám phá các cách để kết hợp nó trong hoạt động kinh doanh, và dịch vụ khách hàng là một trong những cơ sở thử nghiệm đầu tiên.

Chợ đồ cũ trực tuyến Mercari (Mỹ) mới đây đã giới thiệu một công cụ hỗ trợ mua sắm, được gọi là Mercchat AI để giúp giới thiệu sản phẩm. Một ngày sau, gã khổng lồ thương mại điện tử Zalando của Đức thông báo đã tung ra một công cụ hỗ trợ ChatGPT tương tự giúp người mua hàng tìm thấy các mặt hàng dựa trên các thuật ngữ thời trang hoặc câu hỏi mà họ đặt ra. Nền tảng thanh toán và dịch vụ mua sắm Klarna cũng đã công bố vào tháng 3 rằng họ đang hợp tác với OpenAI để đưa ra các đề xuất sản phẩm được tuyển chọn cho người dùng.

Carina Perkins, nhà phân tích cấp cao về bán lẻ và thương mại điện tử tại Insider Intelligence, cho biết: “Điều khiến ChatGPT trở nên độc đáo so với các chatbot hiện có trong ngành bán lẻ là nó có giọng điệu đàm thoại nhiều hơn và nó có thể ghi nhớ ngữ cảnh. Với công nghệ này, bạn có thể cung cấp trải nghiệm giống con người và được cá nhân hóa với các câu trả lời thú vị”.

ChatGPT đang được các nhà bán lẻ sử dụng nhờ khả năng tìm kiếm nâng cao. Công nghệ này về cơ bản là một chatbot AI được phát triển bởi công ty khởi nghiệp OpenAI do Microsoft hậu thuẫn. Điều khiến nó nổi bật so với các chatbot khác là khả năng học hỏi từ các tương tác và phát triển các phản ứng giống con người.

Các nhà bán lẻ đang sử dụng công cụ này để vừa giúp người mua sắm tìm sản phẩm cụ thể vừa khám phá sản phẩm mới. Ví dụ: với plugin tích hợp của Klarna với ChatGPT, người mua sắm có thể yêu cầu cho lời khuyên và cách tạo cảm hứng mua sắm. Người dùng có thể truy cập điều này bằng cách cài đặt plugin Klarna từ cửa hàng plugin của ChatGPT. Người mua sắm cũng có thể chỉ định ngân sách của mình là bao nhiêu cho mặt hàng mà mình đang tìm kiếm và công cụ này sẽ đưa ra một loạt danh sách các mặt hàng phù hợp với mô tả của người tiêu dùng để họ lựa chọn.

Với nhà bán lẻ Mercari, ngoài việc tìm kiếm và duyệt qua các mặt hàng cũ, giờ đây, khách hàng có thể tham gia vào các cuộc trò chuyện trong thời gian thực với Mercchat AI để khám phá các đề xuất sản phẩm dựa trên nhu cầu riêng của họ. Giám đốc điều hành Mercari US, ông John Lagerling, cho biết: "Trí tuệ nhân tạo của Mercchat đánh dấu một bước ngoặt thú vị trong quá trình phát triển của cửa hàng mua sắm đồ cũ”. Với công nghệ này, nhà bán lẻ Mỹ đang tận dụng sức mạnh biến đổi của trí tuệ nhân tạo để giúp mọi người mua sắm và khám phá thị trường rộng lớn của Mercari dễ dàng hơn. “Chúng tôi dự đoán rằng trí tuệ nhân tạo tổng quát cũng sẽ mở ra nhiều cơ hội hơn để lặp lại trải nghiệm khách hàng, cùng với những bổ sung khác để làm cho trải nghiệm bán lại thậm chí còn hấp dẫn hơn đối với người mua và người bán", CEO Mercari nhấn mạnh.

Trong khi đó, đại diện nhà bán lẻ Klarna cho rằng họ đang ở một vị trí đặc biệt để tận dụng công nghệ và dữ liệu tốt nhất nhằm giúp mọi người khám phá các sản phẩm mới và giải quyết các vấn đề cho người tiêu dùng ở mọi giai đoạn của hành trình mua sắm. Hãng này hứa hẹn sẽ tiếp tục đổi mới để mang những dịch vụ dựa vào AI đến với 150 triệu khách hàng của mình.

Nhà bán lẻ vẫn phải đề phòng những rủi ro?

Theo ông Barry Thomas, nhà lãnh đạo tư tưởng cấp cao tại Kantar, ChatGPT có thể tạo ra hiệu quả trong dịch vụ khách hàng vì nó có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào và bất cứ ngày nào. Ông nói thêm rằng khi các công ty sử dụng các công cụ AI như ChatGPT, các nhà bán lẻ cần phải nhấn mạnh điều đó với người mua hàng. “Nếu một nhân viên phụ trách một dây chuyền dịch vụ khách hàng, thì sẽ có sai sót, hoặc gặp một số vấn đề, nhưng với dịch vụ khách hàng nhất quán, liền mạch như ChatGPT với bot nhắn tin, bạn chỉ cần thu thập tất cả dữ liệu đó để làm hài lòng khách hàng”, ông Thomas chia sẻ.

Các chuyên gia công nghệ số cho rằng, các nhà bán lẻ này đang thích nghi với hành vi tìm kiếm của người mua hàng thông qua công cụ AI như các chatbot. Chẳng hạn như trên Mercari AI, người mua sắm có thể nhập "Tôi nên mua quà gì cho mẹ vào Ngày của Mẹ?" hoặc “Tìm cho tôi một chiếc cốc lớn màu lam ngọc”… Từ đó, Chatbot có thể đặt câu hỏi tiếp theo để thu hẹp kết quả trước khi liệt kê một số đề xuất sản phẩm.

Cũng như Mercari AI, người mua sắm trên Zalando có thể hỏi trợ lý mua sắm những câu hỏi cụ thể như: “Tôi nên mặc gì cho đám cưới của mình vào tháng 7” mà những người khác thích nó. Từ đó, công cụ Chatbot có thể hiểu là người mua sắm đang tìm kiếm một bộ trang phục cho một sự kiện trang trọng. Trong tương lai, Zalando nói rằng họ có thể cá nhân hóa công cụ này nhiều hơn nữa bằng cách thêm các đề xuất dựa trên sở thích và kích cỡ thương hiệu của người mua hàng. Các công ty thương mại điện tử khác như Shopify đã sử dụng AI để phát triển các mô tả sản phẩm tốt hơn. Khi ra mắt công cụ AI mới vào đầu tháng 6 này, Shopify cho biết các mô tả sản phẩm được xây dựng tốt có thể mang lại nhiều lưu lượng truy cập hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tuy nhiên, theo các chuyên gia công nghệ, công cụ như ChatGPT có thể gây được nhiều tiếng vang vào thời điểm hiện tại, nhưng nó không hoàn toàn hoàn hảo. Bà Perkins tại Insider Intelligence nói rằng, các công cụ AI có xu hướng gây ảo giác hay nói cách khác là cung cấp thông tin không chính xác với thẩm quyền. “Điều đó rõ ràng là có vấn đề nếu bạn đang sử dụng ứng dụng này như một ứng dụng hướng tới khách hàng”, bà Perkins nói. Đồng thời bà cũng cho rằng “là một doanh nghiệp, bạn sẽ không muốn cung cấp thông tin sai lệch, bởi chatbot cũng có nguy cơ tạo ra các phản hồi không phù hợp hoặc gây khó chịu”.

Chính phủ và các cơ quan quản lý vẫn đang trong quá trình soạn thảo các quy tắc xung quanh việc sử dụng các công cụ AI tổng quát và ChatGPT. Italia đã đi xa đến mức cấm ChatGPT do những lo ngại về quyền riêng tư. Trong khi đó, chính quyền của Tổng thống Mỹ Joe Biden cũng mới bắt đầu xem xét các quy định tiềm năng xung quanh các công cụ AI.

Vẫn biết rằng, còn quá nhiều trở ngại, song với khả năng dồi dào cũng như quá nhiều tiện ích để có thể tích hợp trong hoạt động kinh doanh, mua sắm, các công cụ AI có thể là giải pháp tối ưu cho các nhà bán lẻ thời số hóa.

Đức Minh